退货处理完成率100%，8成为翡翠玉石商品

本报讯记者李思凡报道来自昆明市旅游购物行业旅游投诉受理站的数据显示，2015年，该站协助游客退货商品的金额达到2318.7万元，退货处理完成率100%。其中，翡翠玉石占到退货商品总量的82.5%。也就是说，去年退货的每10件旅游商品中，至少有8件是翡翠玉石商品。

作为昆明市旅游投诉中心的分站，受理站对旅游购物有关纠纷和投诉进行调解、处理。在去年该站受理的961件投诉中，旅行社协助游客退货379件，金额880.1万元；购物企业直接给游客退货582件，金额1438.6万元。

从退货商品种类来看，翡翠玉石793件、黄龙玉140件、金银器物10件、中草药及制品12件、其他6件。因为“商品质价不符”退货的投诉达到836件，占全部投诉的87%；因“商品质量问题及瑕疵”退货的投诉96件，无理由退货29件。

昆明市旅游投诉中心去年受理的574件旅游投诉案件中，投诉旅行社服务质量不达标及违反合同约定的案件数量最多，为313件，占案件总量的54.5%。同时，投诉导游服务不规范的案件105件，投诉购物店及购物问题127件，投诉景区服务质量7件，投诉星级酒店服务5件，投诉车辆3件，其他投诉14件。

值得注意的是，对旅行社和导游的投诉，主要集中在强迫购物、胁迫购物、购物退货等与购物相关联的问题，占比在73%以上。由购物引发的旅行社和导游降低服务质量、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题，仍是游客投诉的重点内容。这些问题与部分旅行社虚假宣传，以不合理低价组织旅游活动、胁迫游客购物获取高额回扣弥补团费差价，从而实现企业盈利有着密切的关联。部分旅行社以政府补贴、旅游返券等各种名义在客源地或网络等进行虚假宣传不合理低价旅游产品，使游客在参团时真假难辨、无法识别，并对旅游行程中退团设置重重障碍，严重降低旅游服务质量，造成大量的旅游纠纷投诉。

同时，旅游合同约定的行程未得到严格的执行，组团社与地接社在委托接待过程中及地接社执行过程中因变更行程引起的投诉问题，在服务质量投诉中依然占比较大。这也反映出旅行社、导游人员为配合购物变更、调整行程安排，景区游览时间短、购物时间长、一日多店、胁迫或变相胁迫游客购物、参加自费项目等问题，仍是投诉的重点。

尽管全年为游客退货金额达到2318.7万元，但因退货渠道不畅、退货难引起的重复投诉的问题仍然突出，例如旅游购物店在30日无理由退货问题上设置障碍变相抵制，增加游客退货手续和成本，这还需联合其他政府职能部门强力推行。